OS BENEFÍCIOS DA MEDIAÇÃO: RESTABELECIMENTO DA COMUNICAÇÃO E APRIMORAMENTO DE COMPETÊNCIAS QUE VIABILIZAM A SOLUÇÃO DE CONFLITOS FUTUROS

Os conflitos são inerentes aos relacionamentos interpessoais e, não necessariamente são ruins, mas um fato da vida. Em sua maioria, os conflitos são causados por ruídos na comunicação, por barreiras como: interpretações equivocadas, mal-entendidos ou mesmo distrações e, que também tem conexão direta com desafios para autogerenciamento de emoções dos indivíduos envolvidos.  

Considerando que os conflitos são fatos do cotidiano, é a forma como os compreendemos e os administramos que os determinam como uma oportunidade de crescimento ou o desencadeamento de um processo destrutivo para a relação dos envolvidos. Quando tratamos o conflito sob enfoque positivo, percorremos um caminho com atenção direcionada para a construção de soluções que atendam satisfatoriamente os interesses dos envolvidos. No entanto, para isto, “dependemos, também, da capacidade dos envolvidos em criar procedimentos eficientes para a resolução dos problemas de forma cooperativa, de sua capacidade de pôr de lado a desconfiança e a animosidade”. Por sua vez, quando lidamos com o conflito sob enfoque negativo, a tendência é que os envolvidos se percam na tentativa de resolução, fazendo com que aumente cada vez mais e se torne inviável a resolução direta pelos envolvidos.

Nos casos em que o conflito escalou a este ponto - no qual se torna imprescindível a intervenção de um terceiro neutro e imparcial - dentre os diversos métodos para tratamento adequado de controvérsias, e que tem ganhado popularidade no Brasil na última década, podemos indicar a mediação. A mediação, como define André Gomma Azevedo in Manual de Mediação Judicial, é um processo autocompositivo segundo o qual as partes em disputa são auxliadas por uma terceira parte neutra ao conflito ou por um painel de pessoas sem interesse na causa, para se chegar a uma composição.

Nesse processo, o mediador, que é o terceiro facilitador, por meio de vários atos procedimentais, intervém para facilitar a negociação entre as pessoas em conflito, habilitando-as a melhor compreender suas posições e a encontrar soluções que se compatibilizam aos seus interesses e necessidades. É um procedimento que aposta no protagonismo das partes, na importância do encontro entre elas, na possibilidade do diálogo, nas possíveis reparações e nos acordos pessoais sem a presença de uma autoridade intimidadora, ou seja, é um resgate e incentivo à recuperação e ao exercício da própria autonomia com enfoque na capacidade das partes em assumir responsabilidade por si mesmas e compromissos perante outrem, de forma facilitada por um terceiro imparcial e neutro.

No intuito de viabilizar esse protagonismo das partes e o exercício de sua autonomia, constatamos que, em verdade, um dos principais objetivos da mediação é a preservação das relações entre os envolvidos, ou seja, busca-se assegurar a continuidade das mesmas, preservando os vínculos apesar do conflito instalado. O mediador aplica técnicas e utiliza ferramentas que estimulam a pacificação e estabilização do conflito sempre com foco no restabelecimento e/ou melhoria da comunicação entre as partes, inclusive, porque as decisões serão tomadas pelas partes em conjunto e não impostas pelo facilitador. A construção de soluções criativas e que as beneficiem mutuamente torna-se, então, uma consequência possível, mas não necessariamente obrigatória.

A mediação pode ser considerada como um prolongamento do processo de negociação, ou seja, um conjunto de técnicas para promover negociações mais eficientes e, pode ensinar os negociadores a serem mais cooperativos na solução de problemas e a como atingirem resultados que beneficiem mutuamente aos interesses dos envolvidos. Dessa forma, em muitos casos, o mediador empreende esforços iniciais, para além da disposição das partes na resolução voluntária da controvérsia, mas também na avaliação das capacidades e habilidades das partes para participar do processo mediativo; devendo considerar, principalmente: competências comunicativas e  negociais.

Tendo em vista que o conflito é resultado de um choque entre indivíduos e/ou grupos, e que pode ser originado por valores, informações, estruturais e de interesses, percebemos que, em muitos casos, surgem a partir de ruídos na comunicação entre as partes. A dificuldade na comunicação é, portanto, uma realidade presente em muitos conflitos e visando estabilizar sua escalada, a atuação do mediador passa, necessariamente, pelo auxílio às partes quanto a melhora na comunicação. Este auxílio, ocorre, mediante aplicação de ferramentas e ténicas adequadas, e acontece, normalmente, de forma indireta; prevalecendo a máxima “palavras ensinam, mas exemplos arrastam”; ou seja, as partes aprendem muito a partir do exemplo do próprio mediador - que, preferencialmente, durante a sessão deve se valer da competência comunicativa conciliatória

O mediador, portanto, deve dominar as competências comunicativas já que a linguagem é a principal ferramenta que utiliza em sua atuação. É somente por meio de uma comunicação efetiva que compreendemos os interesses explícitos e implícitos e nos tornamos aptos a conduzir a transformação do conflito de fenômeno negativo a um fator positivo na vida dos mediados.

Por competência comunicativa entendemos que se referem à forma com que se transmite o conjunto de mensagens pretendido ou intencionado; estimulando entendimento recíproco e possibilita a realização de interesses dos comunicantes. E, estabelecem que cada um deve se responsabilizar pela forma com que suas mensagens são compreendidas (saber pedir) e pela forma de compreender as mensagens daqueles com quem se comunica (saber ouvir o que está sendo pedido pelo outro). 

A interiorização da noção de autorresponsabilidade também deve ser trabalhada a todo tempo na sessão de mediação, ainda que de forma implícita e/ou indireta. É com essa percepção que cultivamos a consciência de que apesar de poder responsabilizar o outro por suas atitudes, sou o único responsável pelos meus sentimentos e isso nos capacita a avançar na direção dos nossos objetivos de forma consciente e com equilíbrio plenitude. A capacidade de se comunicar adequadamente exige, portanto, além disposição para se expressar com clareza e intenção, também para escutar ativamente a outra parte.

Além da competência comunicativa, o mediador também dispõe de ferramentas que podem ser utilizadas para provocar transformação, dentre as quais, citamos: rapport, recontextualização (ou parafraseamento), audição de propostas implícitas/escuta ativa, afago (ou reforço positivo), silêncio, sessões individuais (ou caucus), troca de papéis, geração de opções, normalização, organização de questões, enfoque prospectivo, testes de realidade e apresentar perguntas orientadas para soluções.

Dentre as doze ferramentas mencionadas, indicamos cinco que, se bem conduzidas a sua aplicação, auxiliarão na melhora da comunicação entre as partes:

Rapport: se refere ao grau de liberdade experimentado na comunicação, o nível de conforto das partes, o grau de precisão naquilo é comunicado e a qualidade do contato humano; é claramente influenciado pelo estilo da pessoa, a maneira de falar, de vestir e a origem social do mediador; pelos interesses, amigos ou sócios comuns; e pela quantidade de comunicação entre o mediador e os disputantes.

O rapport acontece no primeiro contato direto entre o mediador e as partes, e o mediador deve necessariamente desenvolver alguma forma de ligação, positiva, com as partes. Essa conexão positiva não deve ultrapassar a linha tênue entre a neutralidade e a imparcialidade para a parcialidade. Ao mesmo tempo, em que o mediador deve estar atento para o fato de que interações rasas e demasiadamente superficiais podem prejudicar essa conexão e o estabelecimento de confiança, na mesma medida que a impressão de parcialidade.

Sendo assim, recomenda-se que o mediador dispense à uma parte a exata mesma atenção que dispensou à outra; repetindo, se necessário se fizer, as mesmas perguntas iniciais, chamando-as pelo nome e verificando como desejam ser chamadas, cumprimentando-as do mesmo modo e estar atento também à própria comunicação verbal e não-verbal durante esta interação com ambas as partes.

Recontextualização (ou parafraseamento): o mediador, ao transmitir uma informação trazida pela partes, deve compreender a mensagem e permitir que a parte a escute de forma “limpa”, ou seja, deve filtrar as “emoções e sentimentos”, facilitando a compreensão mútua e mostrando os interesses por trás das posições.

Escuta ativa: as pessoas precisam dizer o que sentem. A melhor comunicação é aquela que reconhece a necessidade de o outro se expressar. (...) O facilitar ou mediador deve estar consciente de que a necessidade primeira do mediando é a de expressar as suas razões e sentimentos. Escute e escute, ativamente. (...) Somente pessoas que se sentem verdadeiramente escutadas estarão dispostas a escutar. “Escute” a comunicação não-verbal. Observe o movimento corporal do outro. Quem não compreende um olhar também não compreenderá uma longa explicação. Tenha claro que escutar ativamente não é apenas ouvir. É identificar-se, compassivamente, sem julgamentos. (...) Escutar, portanto, é, antes de tudo, atitude de reconhecimento; essa necessidade básica de todos nós nas relações interpessoais.

Desse modo, escutar ativamente importa ao mediador prestar total atenção ao que a outra pessoa está expressando verbalmente e também através de linguagem não-verbal. Muitas vezes, as partes propõem soluções sem perceber que estão assim fazendo e uma escuta ativa permite que o mediador compreenda a extensão de suas preocupações, permite o esclarecimento de mal-entendidos, demonstrar empatia, e principalmente, identificar os interesses dos envolvidos. O fato de as partes se sentirem ouvidas reduz a tensão no ambiente e contribui para melhorar a comunicação direta entre os mediandos.

Normalização: esta ferramenta permite às partes expressarem suas vulnerabilidades pessoais e as do outro, e a acolherem-se mutuamente. Não há, nesses casos, gestos grandiosos, porém, a postura reflexiva quanto a si mesmos e ao outro permite ao mediador com experiência em linguagem não-verbal captar a sensibilidade do momento.

É parte essencial do trabalho do mediador criar um ambiente seguro, com respeito e confiança mútuos (tanto na relação mediador-partes quanto na relação entre as partes). Quando as partes se sentem seguras, isso as permite perceberem que as emoções podem ser compartilhadas e são aceitáveis; essa percepção viabiliza o sentimento de pertencimento. A consequência desta segurança é também a validação de si mesma e do outro permitindo que exerçam sua autonomia na construção de uma solução, em outras palavras, que assumam o protagonismo na resolução do problema.

Silêncio: deve ser utilizado estrategicamente para conceder tempo para as partes refletirem e analisarem as informações sem interrupções. A tendência é que diante de uma pausa estratégica, a resposta é melhor elaborada e a comunicação mais profunda, evitando-se, assim, reações impulsivas.

O silêncio deve fazer parte do processo de mediação, sendo vedada a sua utilização como castigo ou punição. Ou seja, é preciso que o mediador realize a estabilização do conflito, o que pode ser feito por intermédio da ferramenta de normalização e, somente então, reduzir as interações gradativamente, respeitando o desejo de fala de ambas as partes.

Não há, da mesma forma, necessidade de anunciar a utilização da ferramenta, exceto se perceber que as partes não aderiram espontaneamente ao processo e que é essencial uma pausa na interação.

A aplicação das ferramentas destacadas contribuem para a estabilização do conflito e estimulam o diálogo entre as partes, na mesma medida que permite às partes compreenderem a si mesmas e se acolherem, viabilizando a abertura à compreensão e acolhimento do outro. A lógica é simples, se não nos acolhemos e não nos compreendemos, é desafiador, se não impossível, acolhermos e compreendermos o outro: só conseguimos entregar ao outro aquilo que somos e temos, se não somos e/ou não temos, não há o que ser entregue.

No mesmo sentido, a compreensão de que a mediação é uma continuidade do processo de negociação, que envolve a interferência de uma aceitável terceira parte, que tem um poder de tomada de decisão limitado ou não-autoritário, torna fundamental que as partes dominem competências negociais mínimas. O mediador, portanto, precisa ter suas competências negociais bem desenvolvidas, pois, à medida que se desenvolve, também viabiliza o ensino do processo de negociação aos mediandos com maior facilidade.

O mediador “ensina” as partes a negociarem, muitas vezes, de forma indireta. Isso porque sua função consiste em iluminar o caminho na direção da construção - PELAS PARTES - de uma solução para o conflito, permitindo que as pessoas tomem as decisões. O protagonismo na resolução da questão é das partes, a atuação e intervenção do mediador se limita à auxilia-las nas etapas que se tornaram insuperáveis.

Para que o processo de negociação flua durante o processo de mediação, é necessário que a atuação do mediador seja discreta, porém, eficaz. Assim, quando constatado que as partes desconhecem os fundamentos da negociação, é implícito ao mediador orienta-las.

Sobre o processo de negociação, é importante destacar que pode ser posicional ou baseada em princípios. A negociação posicional consiste naquela em que os negociadores se tratam como oponentes, ou seja, possui forte caráter competitivo, baseando-se na perspectiva de que se alguém ganha, outro alguém necessariamente perde, ganha-perde. Enquanto que a negociação baseada em princípios - e é neste estilo que o mediador deve concentrar seus esforços para ensiná-lo às partes - concentra-se no fato de que para obtenção de resultados sensatos ou justos faz-se necessário abordarmos os interesses reais dos envolvidos (e não focar em suas posições), pressupõe que ambos podem “sair” ganhando, ganha-ganha.

A negociação baseada em princípios tem como principal referência a obra Como chegar ao sim, de Roger Fisher e William Ury, que nos indica os pontos fundamentais para melhor negociar a partir deste estilo:

Separar as pessoas do problema: por esta técnica, a abordagem básica consiste em tratar pessoas como seres humanos - conscientes de que sentem emoções, possuem sentimentos e faz-se imprescindível reconhecê-los como estratégia para estabelecer uma comunicação ativa e respeitosa - e lidar com problema com base em seus méritos - cientes de que o problema é de ambos e que solucioná-lo perpassa a estratégia de cooperarem entre si EM FACE do problema.

Na prática, é preciso estabilizar o conflito, impedindo sua escalada, e a partir da aplicação de diversas ferramentas auxiliar as partes na compreensão mútua.

Foco nos interesses e não em posições: aborda a necessária superação das barreiras que se formam quando a negociação se fixa exclusivamente nas posições manifestadas pelas partes. Isso porque a posição manifestada muitas vezes não indica os verdadeiros interesses daquele negociador. Encontrar o ponto médio entre posições também pode não produzir um acordo que efetivamente abordará os verdadeiros interesses que impulsionaram os negociadores a apresentarem suas respectivas posições.

Geração de opções e de ganhos mútuos: consiste na geração de uma variedade de possibilidades antes de se decidir qual solução será adotada. Muitas vezes, sob pressão, os negociadores encontram dificuldades de encontrar soluções eficientes especificamente em razão do envolvimento emocional. A busca de uma única solução, especialmente diante de um adversário, tende a reduzir a perspectiva de uma solução aceitável. Uma das formas de endereçar essas restrições emocionais na negociação consiste em separar tempo para a geração de elevado número de opções de ganho mútuo que abordem os interesses comuns e criativamente reconciliem interesses divergentes.

Utilização de critérios objetivos: a solução de negociar (...) a partir de critérios objetivos deve prevalecer quando existem interesses conflitantes. Assim, deve-se recorrer a padrões de justiça, eficiência e mérito científico para lidar com o problema e aumentar a possibilidade de que as partes alcancem um resultado final sensato e justo. Em poucas palavras, a abordagem para que ambos se comprometam a chegar a uma solução com base em princípios, não em pressões; concentrando nos méritos do problema e não no entusiasmo das partes; abertos à razão, mas fechados à ameaças.

O entendimento quanto a esses pontos fundamentais amplia consideravelmente o entendimento das partes quanto ao processo de negociação, e promove a compreensão de que há, de fato, diversas possibilidades que podem ser desenvolvidas para alcançar um resultado final que satisfaça da melhor forma possível interesses mútuos. A tranquilidade que decorre do conhecimento e  da disposição do mediador para auxiliar as partes no aprimoramento dessas habilidades favorece a estabilização do conflito e sua remissão.

Por fim, outros dois pontos que merecem destaque na obra de Roger Fisher e William Ury e que contribui para que as partes se comprometam com um enfoque prospectivo na resolução do conflito é a introdução do conceito de MAPAN e de uma abordagem ética da negociação.

MAPAN é a sigla para Melhor Alternativa para um Acordo Negociado e consiste em identificar, com consciência, a sua real situação de poder na negociação. Em outras palavras, identificá-la é considerar quais são as suas alternativas além da negociação com a outra parte, e a pergunta chave é: “é mais fácil eu conseguir o que desejo, como desejo, em outro lugar, com outra pessoa?”. Normalmente, essa pergunta pode ser respondida de forma afirmativa, contudo, esse estímulo deve ser realizado somente em sessões privadas com as partes; evitando-se que a conscientização do poder da parte na negociação implique na adoção de  uma postura infelxível no processo.

Todavia, e como toda negociação envolve pelo menos mais uma parte, aquela com a qual se negocia; um negociador com estratégia fará a si mesmo a mesma pergunta para tentar identificar a MAPAN da outra parte; e avaliará cuidadosamente a real situação de poder na negociação, da outra parte.

A MAPAN, portanto, permite determinar não apenas o que é um acordo minimamente aceitável, mas provavelmente elevará o patamar desse mínimo. Desenvolver a sua MAPAN é talvez o melhor caminho que você pode tomar para lidar com um negociador aparentemente mais poderoso.

Quanto ao componente ético, os autores de Como Chegar ao Sim tentam demonstrar que o melhor negociador não é aquele que prevalece em detrimento do outro, mas, que a honestidade e a busca de um acordo que satisfaça aos dois lados são apontados como as características essenciais de um bom autocompositor.

CONCLUSÃO

O conflito é inerente à condição humana e o que determina as suas consequências é a perspectiva com que o acolhemos e lidamos com o mesmo. Quando adotamos uma perspectiva positiva e enveredamos nossas ações na direção de um processo construtivo, percebemos o conflito como uma oportunidade de crescimento e nos abrimos à construção de soluções criativas para sua resolução. Por outro lado, quando adotamos a percepção de que é negativo, o conflito escalonará e um processo destrutivo em que ambos os envolvidos sairão perdendo se tornará a única solução possível.

A mediação é um dos meios adequados para tratamento e solução de conflitos que consiste na participação aceita de um terceiro imparcial e neutro que se compromete a facilitar o processo de negociação entre as partes, mediante a aplicação de ferramentas e técnicas visando estabilizar o conflito, retomar a comunicação ativa entre as partes e guiá-las no processo de negociação.

Um dos principais objetivos da mediação consiste na preservação e continuidade das relações entre os envolvidos. E, como consequência deste objetivo, o mediador também empreende esforços para ensinar as partes a melhor utilizarem as técnicas e ferramentas, de modo intuitivo, fazendo com que, no futuro, possam resolver as desavenças por si só.

As competências comunicativas estão intrinsecamente conectadas com as competências negociais sob enfoque da negociação com base em princípios; sendo que a competência para se comunicar é essencial à capacidade para negociar.

Para preparar as partes à autocomposição, é essencial o desenvolvimento de competências comunicativas e negociais, aprendizado este que pode ser viabilizado por um bom autocompositor na condução de um processo de mediação. E, o ponto principal para facilitar o aprendizado das referidas competências pelas partes, guarda relação direta com a capacidade de o mediador para criar um ambiente seguro, de confiança e respeito, entre si e as partes e auxiliá-las a estabelecer a mesma ambiência entre si.

A escuta ativa, seguida da normalização e do uso também do silêncio como pausa, jamais como castigo e punição, também contribui para a compreensão de que expressar suas vulnerabilidades é força e não fraqueza, assim como acolher as vulnerabilidades alheias, humanizando, assim, o processo e permitindo a separação das pessoas dos problemas através da compaixão e empatia. É, portanto, a partir da escuta ativa - de si mesmo e também do outro - que as partes aprendem a se acolher e compreender, tornando possível, então, que estendam a mesma deferência e respeito ao outro.

As consequências de um bom acolhimento e da adequada validação dos sentimentos viabiliza às próprias partes acessarem os seus interesses e se abrirem para a construção de soluções criativas, inicialmente sob condução e supervisão do mediador. O benefício de um processo de mediação bem conduzido se verificará no futuro, com a continuidade das relações, bem como a capacidade de as partes negociarem entre si diante dos conflitos que surgirem.